Wettelijke evaluatie CBR
De patiënt is aan beterende hand, maar is nog wel wat pips
In de spelonken van de rijksoverheid komt je soms onverwachte zaken tegen. Zoals begin dit jaar de Rapportage 2e wettelijke evaluatie CBR’, zoals die is opgesteld door PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. De rapportage is de wettelijke evaluatie van de CBR in de periode 2017-2021 en is daarmee een haarfijne röntgenfoto van de staat van het CBR. Tot in de kleinste details is na te lezen wat er in het CBR omgaat. We nemen u graag mee in de wereld die het CBR heet, waaruit blijkt dat het CBR een aantal zaken (nog) niet voor elkaar heeft gekregen, vooral als gevolg van corona.
De periode 2017-2021 waren niet de makkelijkste jaren in het bestaan van het CBR. De start was al vals met grote problemen bij de ICT-afdeling en de afdeling Rijgeschiktheid en dan kwam daar ook nog de brand in Rijswijk in januari 2020 en de coronaperiode overheen. Dit heeft ertoe geleid dat het op de burelen eigenlijk een permanente staat van overleven was: ”In het rapport wordt dit als volg omschreven: “Het CBR heeft ondanks de problemen met rijgeschiktheid, de effecten van de brand op het hoofdkantoor en de coronamaatregelen de dienstverlening in stand weten houden. Wel voldeed een belangrijk deel van de dienstverlening van het CBR gedurende de periode niet aan de prestatienormen. Ook is de consequentie van de probleembestrijding dat minder aandacht is gegaan naar de ontwikkeling van de bedrijfsvoering.”
Het ministerie van IenW heeft PwC gevraagd het tweede evaluatieonderzoek naar het CBR als publiekrechtelijke ZBO uit te voeren, die de periode 2017 – 2021 omvat.
Er zijn zes onderzoeksvragen aan PwC gesteld. Die staan hieronder met een samenvatting van de antwoorden (Noot van de redactie-tekst die tussen haakjes staat, is tekst letterlijk uit het rapport en deze tekst hebben wij zoveel mogelijk aangehouden):
1. Hoe hebben de bedrijfsvoering en de interne organisatie van het CBR zich ontwikkeld?
“Het blijkt dat veel aandacht van het CBR is uitgegaan naar het oplossen van problemen als gevolg van intern en extern gedreven problemen. Zichtbaar is dat richting het einde van de evaluatieperiode (2021) en daarna (2022) de ontwikkelrichting van de bedrijfsvoering in de zogeheten strategische koers van de organisatie de nodige aandacht krijgt. Deze koers geeft richting voor de toekomst en heeft aandacht voor kwetsbaarheden op het gebied van bedrijfsvoering. We constateren daarmee dat bedrijfsvoering op de agenda staat voor de nabije toekomst. Tegelijkertijd kunnen wij nog geen uitspraken doen over de effecten van de strategische koers op de interne organisatie van het CBR. Dit zal in de volgende wettelijke evaluatie inzichtelijk worden.”
'Vast staat dat het CBR veel van de ontwikkelingen over de verkeer- en voertuigveiligheid in beeld heeft'
Er waren in de jaren hiervoor veel zaken niet op orde en dit sijpelde logischerwijs door naar deze periode.
Voor nu resteren de volgende kwetsbaarheden in de bedrijfsvoering van het CBR vanuit de periode 2017-2021:
- In lijn met de evaluatie 2013-2016 ontbrak het in de huidige evaluatieperiode aan een organisatie breed HR-beleid en eigenaarschap daarvan in de organisatie. Tot op heden ontbreekt een doorvertaling van de HR-visie uit het strategisch koersdocument naar een Strategische Personeelsplanning (SPP).””
- Bij de start van de evaluatieperiode was sprake van achterstand op de IT. Het CBR heeft op het gebied van IT een inhaalslag gemaakt en projecten op het gebied van cybersecurity en IT (IAM, netwerken, logging en monitoring) zijn onder handen. Tegelijkertijd krijgt de afdeling IT op dit moment vacatures niet ingevuld en lopen de kosten voor de IT snel op.””
- Eind 2021 is de strategische koers voor huisvesting vastgesteld. Het ontbrak in de evaluatie periode daarom aan een doorvertaling van de strategische koers ten aanzien van huisvesting naar concrete uitvoeringsplannen en financiële vertaling naar het FMB. Gegeven de gespannen marktomstandigheden voor vastgoed (en verduurzaming) vraagt snelle doorvertaling van de strategische plannen aandacht van het management.””
- Risicomanagement is nog in ontwikkeling. Processen van afdelingen zijn nog onvoldoende in kaart gebracht en het risicomanagement is fragmentarisch belegd. Zo mist een formele structuur voor risicomanagement op het gebied van cybersecurity (analyseren van risico’s, bepalen passende maatregelen, bewaken van effectiviteit maatregelen en risico’s en bijsturen).”
- Het uitblijven van een verduurzamingsstrategie inclusief financiële doorvertaling.”
2. Hoe heeft de doelmatigheid van het CBR zich ontwikkeld?
vanwege het feit dat het ministerie van IenW geen afspraken heeft gemaakt over de doelmatigheid van het CBR, vallen hier geen conclusies uit te trekken.
3. Hoe heeft de doeltreffendheid van het CBR zich ontwikkeld?
Hiervoor zijn zes elementen tegen het licht gehouden, te weten:
- “Capaciteit: mede door corona zijn de normen voor reserverings- en reactietermijnen van het CBR voor Theorie en Rijvaardigheid grotendeels niet behaald. Het deel dat niet door de coronamaatregelen verklaard kan worden, schrijft het CBR toe aan demografische en economische ontwikkelingen.”
- “Kwaliteit dienstverlening: uit een door het CBR uitgevoerde nulmeting in 2021 blijkt dat het kwaliteitsniveau van het CBR bij de examendivisies Theorie, Rijvaardigheid en CCV op niveau is.
- Betaalbaarheid: de betaalbaarheid van de dienstverlening van het CBR is voor de burgers in de evaluatieperiode afgenomen. Dit komt doordat de tarieven van het CBR harder zijn gestegen dan de inflatie over dezelfde periode.”
- Klantgerichtheid: zichtbaar is dat het CBR richting het einde van de evaluatieperiode meer heeft ingezet op klantgerichtheid door middel van het verbeteren van haar klantreizen en digitale en telefonische bereikbaarheid. Er zijn over het geheel van de evaluatieperiode beperkt gegevens beschikbaar om een sluitende uitspraak te doen over de ontwikkeling van de klanttevredenheid.
- “Toegankelijkheid: het CBR heeft toegankelijkheid van producten geborgd door per divisie te zorgen voor aansluiting van het dienstverleningsportfolio aan de klantbehoefte. Zo biedt het CBR bijvoorbeeld de mogelijkheid van aanwezigheid van een tolk bij het theorie-examen en begeleiding van faalangst bij praktijkexamens.”
- “Versterking keten: het verzorgen van rijvaardigheid is een ketenvraagstuk waarbij het CBR aan het eind van de keten examineert of de rijvaardigheid op orde is. Een bekend knelpunt is dat in de keten de kwaliteit van de rijopleiding soms te wensen overliet. Om impuls te geven aan de brede ontwikkeling van de rijopleiding heeft CBR geijverd voor de “Commissie Roemer”, die in april 2021 een rapport heeft uitgebracht met een toekomstperspectief op de kwaliteitsverbetering binnen de rijschoolbranche. Door haar aanjagende rol heeft het CBR bijgedragen aan het versterken van de keten waarin rijvaardigheid verzorgd wordt.”
Conclusie
“Wij concluderen op basis van bovenstaande dat feitelijk een gemengd beeld bestaat over de ontwikkeling van de doeltreffendheid.1 Vanuit onze gesprekken met de externe stakeholders van het CBR tijdens de evaluatie komt een overwegend positief beeld over doeltreffendheid naar voren.”
4. Hoe heeft de governance van het CBR zich ontwikkeld?
Governance is volgens Wikipedia: “de handeling of de wijze van besturen, de gedragscode en het toezicht op organisaties. Het betreft beslissingen die verwachtingen bepalen, macht verlenen of prestaties verifiëren. Het bestaat ofwel uit een afzonderlijk proces ofwel uit een specifiek deel van management- of leiderschapsprocessen.”
In het rapport valt er dit over te lezen: “Het is al langere tijd zo dat de opbrengsten van de verschillende divisies van het CBR niet allemaal kostendekkend zijn. Interne kruissubsidiëring is nodig om continuïteit van de afzonderlijke divisies te borgen. Met de eigenaar is in 2017 afgesproken toe te werken naar kostendekkende tarieven per divisie in 2020. De problemen van oplopende doorlooptijden bij Rijgeschiktheid hebben de aandacht en middelen opgeëist en het doorberekenen van kosten binnen deze divisie aan de afnemers (burgers) was volgens het CBR en eigenaar in het moment niet gepast. Het realiseren van kostendekkendheid per divisie is aan het einde van deze evaluatie niet gerealiseerd.”
5. Zijn de aanbevelingen uit de vorige evaluatie opgevolgd?
Zonder al te veel in detail te treden, scoort het CBR hier gemiddeld. De personele lasten per FTE zijn gedaald, het CBR heeft beleid gevoerd op beheersing van personele lasten en het CBR heeft de personeelslasten beheerst door de afsluiting van een aantal CAO’s in de evaluatieperiode waarbij versoberingen zijn toegepast. Ten aanzien van ICT is het programma Rijgeschiktheid aan het Stuur afgerond, en bewust niet uitgerold naar de rest van de organisatie omdat duidelijk werd dat de beoogde baten nooit gerealiseerd zouden worden.””
“Tot slot zijn de KPI’s (grotendeels om verklaarbare redenen) niet gehaald” waarbij kanttekeningen worden gemaakt bij de informatieve waarde van deze indicatoren. Het eigen vermogen is aan het einde van deze evaluatieperiode binnen de afgesproken bandbreedte.”
“De tweede aanbeveling uit de vorige evaluatie (Die luidt samengevat “Als CBR een rol van toegevoegde waarde wil blijven spelen in de keten, moet zij iets kunnen brengen: oplossingen voor de burger die aansluiten bij maatschappelijke (technologische) ontwikkelingen”) is opgevolgd.
6. Is het CBR in staat om adequaat in te spelen op de ontwikkeling in de omgeving?
“De ontwikkelingen in de omgeving van het CBR (verkeersveiligheid, voertuigveiligheid) gaan onverminderd snel als gevolg van technologische vooruitgang en vragen om een rol van het CBR. Volgens haar eigen visie- en strategiedocument heeft het CBR de ambitie de rol van ‘publieke dienstverlener’ een bredere rol te spelen op het terrein van de verkeersveiligheid. Vast staat dat het CBR veel van de ontwikkelingen over de verkeer- en voertuigveiligheid in beeld heeft en vertalingen maakt naar operationele programma’s in de eigen organisatie. Bovendien beschikt zij over de benodigde kennis en ervaring en is daarmee vrijwel zeker een onmisbare kennisbron bij de doorontwikkeling van een visie op de toekomstige verkeersveiligheidsketen.”
Nota bene: in het managementverslag staat een groot aantal zogenoemde observaties. In de afgelopen week (van maandag 9 tot en met vrijdag 13 januari) stonden wij op onze website exclusief voor onze abonnees stil bij de meest relevante observaties.