De klant van het CBR
'De klant van de rijschool is ook de klant van het CBR.' Dit zei Jan Jurgen Huizing, directeur Bedrijfsvoering bij het CBR, in een uitgebreid interview in Rij-instructie. Dit is in het licht van een nieuwsfeit dat vorige week bekend werd een interessante uitspraak.
Het gaat hierbij om het bericht dat de organisatie GITP het CBR gaat helpen om leiderschap binnen de organisatie te ontwikkelen. Vooral het intro van een ronkend nieuwsbericht dat GITP deze blijkbaar prestigieuze opdracht had gekregen doet de wenkbrauwen fronsen: 'GITP gaat samen met het CBR vorm geven aan een uitgebreid leiderschapsontwikkeltraject voor de organisatie. CBR wil in de komende jaren een transitie maken van uitvoerder naar publieke dienstverlener, waarbij de klant centraal staat.'
Het zijn twee regels die vragen en bedenkingen oproepen. Allereerst: het is best raar dat GITP dit bericht naar buiten brengt zonder dat het CBR er een stem in heeft, of althans, geen zichtbare stem. Wie het bericht leest, heeft het idee een reclamespot van GITP te lezen, terwijl het toch echt over het CBR gaat. Het CBR had best ook iets op de eigen website kunnen schrijven, maar dat is niet gebeurd.
Ten tweede: blijkbaar is bij het CBR niet duidelijk welke leidinggevenden over welke leiderscapaciteiten beschikken. Daar wordt dit ongetwijfeld dure bureau voor ingeschakeld. Maar hoe is dat dan de afgelopen jaren gegaan? Hebben die managers maar wat gedaan? Is daar dan misschien alle chaos bij het CBR van de afgelopen jaren aan te wijten? Het zet de buitenwacht op het verkeerde been.
Komen we bij de gewenste transitie van uitvoerder naar publieke dienstverlener. Eerder dit jaar heeft het CBR in een toekomstvisie al laten weten dat het graag de rol van poortwachter van de verkeersveiligheid wil vervullen en met het binnenhalen van GITP wordt de koe bij de horens gevat. Maar wat dat dan is, publiek dienstverlener, is niet helder. Maar we gaan het meemaken.
En dan de uitsmijter: de klant wordt centraal gezet. Huh? Is dat niet wat elke organisatie altijd hoort te doen? En, en dat is een vraag die ook op de sociale media is opgeworpen, wie beschouwt het CBR eigenlijk als klant? Volgens Huizing is dat helder: de klant van de rijschool is ook de klant van het CBR. Ook helder is het CBR op de eigen website bij een recente (op 10 juni geplaatst) terugblik op 2021: '2021 was ook het jaar waarin we onze strategische koers voor de komende jaren hebben vastgesteld. Het geeft richting aan onze ambitie om van klassieke uitvoerder naar moderne publieke dienstverlener te bewegen. Dat betekent dat we bij de inrichting van onze dienstverlening steeds de belangen en behoeftes van onze klanten (burgers, bedrijven en professionals) als uitgangspunt nemen.'
Burgers, bedrijven en professionals. Iedereen dus die gebruikmaakt van de diensten van het CBR is er klant. Of deze volgorde willekeurig is of absoluut, zal de tijd leren.