2020 was waardeloos jaar voor iedereen, ook voor het CBR
Voor iedereen was 2020 vanwege corona een slecht jaar en dat geldt ook voor het CBR. Onlangs verscheen het jaarverslag. We lichten daar een aantal opvallende feiten en quotes uit.
Laten we beginnen bij het goede nieuws. Dat is dat de afdeling rijgeschiktheid de boel weer op orde heeft. De voorraad medische dossiers zijn teruggebracht van 180.000 naar minder dan 80.000. Klanten krijgen hierdoor weer tijdig een reactie van het CBR. En wie naar de klantenservice belde, hoefde niet langer dan enkele minuten te wachten, zoals het hoort.
Stabieler CBR
Nog meer goed nieuws: er is ook gewerkt aan een stabieler CBR. We lezen daarover: "Met een nieuw directieteam heeft de organisatie in het verslagjaar de eerste stappen gezet op weg naar een meer toekomstgerichte organisatie. Daarbij is niet alleen gekeken naar het waarborgen van een goede dienstverlening door een focus op de klant, maar ook naar de samenstelling van het managementteam. Verder is een aantal thema’s gekozen die het CBR gaan helpen bij deze ambities. Dan gaat het bijvoorbeeld om structurele investeringen in ICT, in de kwaliteit van de dienstverlening en in innovatie. In het verslagjaar is voor deze vernieuwing het fundament gelegd, met het vizier op de zomer 2021, waarin we het investeringsplan voor de komende jaren willen vaststellen."
Fraudebestrijding
Ten derde in deze goednieuwsshow: er zijn ook slagen gemaakt in de fraudebestrijding. "In het verslagjaar is ook gestart met de programmatische aanpak van het CBR om ongewenst gedrag en kwetsbaarheden op het gebied van fraude structureel weg te nemen. Daarnaast hebben we een visie op de rijgeschiktheid opgesteld die kan fungeren als katalysator voor de vernieuwing van het hele stelsel van de beoordeling van de medische rijgeschiktheid."
'Uit marktonderzoek blijkt dat nu 64 procent van de ondervraagde jongeren bekend is met de Rijschoolzoeker en de Rijbewijstips'
Jaar van corona
Maar 2020 was natuurlijk vooral het jaar van corona. In de eerste lockdown zijn 300.000 examens geschrapt en in de tweede tot en met eind december nog eens 190.000 (de teller liep daarna nog op naar de 760.000 in te halen examens waar het CBR het nu over heeft).
Een aantal feiten op een rij:
Het totale aantal praktijkexamens (527.291) viel 24 procent lager uit dan in 2019 (692.771). Bij de praktijkexamens voor de auto was die daling nog iets groter, namelijk 27 procent: 306.220 in 2020 tegenover 419.980 in 2019.
De slagingspercentages lieten in 2020 een lichte stijging zien ten opzichte van 2019. Het slagingspercentage bij de auto nam toe van 49,1 naar 50,3 procent, bij de bromfiets van 80,1 naar 82 procent, bij de auto met aanhangwagen van 75,5 naar 75,6 procent, bij het motorexamen voertuigbeheersing van 89,0 naar 89,3 procent en bij het motorexamen verkeersdeelneming van 75,8 naar 77,9 procent.
De tussentijdse toets bleef onverminderd populair. Liefst 45,1 procent van de 167.535 kandidaten voor het eerste autopraktijkexamen deed zo’n toets. Hun slagingspercentage op het examen lag, net als in de afgelopen jaren, 14 procentpunten hoger dan voor de kandidaten die de toets niet aflegden.
In 2020 ontving het CBR 4.277 klachten. Dit zijn er aanzienlijk minder dan in 2019. Gedurende 2020 zijn de behandeltermijnen bij de medische beoordeling steeds verder op orde gekomen. De klachten die in het verslagjaar binnenkwamen, gingen meestal over de uitslag van het examen, de examenomstandigheden, houding en optreden van de CBR-medewerkers en de wet- en regelgeving die het CBR uitvoert.
Eind 2020 werkten er 1.217 fte medewerkers bij het CBR, 21 fte meer dan in 2019 (1.196 fte). De toename heeft vooral te maken met de aanname van nieuwe krachten bij de divisie Rijgeschiktheid en de afdeling IT. Daarnaast waren er eind 2020 249 fte externen actief, tegenover 306 fte eind 2019. De inzet van externe capaciteit heeft vooral te maken met het grotere werkaanbod bij Rijgeschiktheid, Klantenservice en IT. Zo is de flexibele schil bij Klantenservice flink uitgebreid vanwege de enorme klantvraag als gevolg van corona.
Ook CCV in de min
In 2020 is het aantal afgenomen examens bij de divisie CCV licht gestegen ten opzichte van 2019. Dit komt doordat CCV sinds 1 januari 2020 ook recreatievaartexamens afneemt. Worden deze examens buiten beschouwing gelaten, dan laat 2020 een behoorlijke daling zien van het aantal afgenomen examens ten opzichte van 2019. Deze daling heeft te maken met de twee lockdownperiodes als gevolg van de coronapandemie.
Voor het vrachtautorijbewijs (C en C1) daalde het aantal praktijkexamens van 15.672 (2019) naar 12.602 (2020). Het aantal afgenomen busexamens (D en D1) daalde eveneens, namelijk van 2.688 (2019) naar 2.073 (2020). Het aantal praktijkexamens voor aanhangwagen (C(1)E en D(1)E) en Lange Zware Voertuigen (LZV) daalde van 11.771 (2019) naar 9.513 (2020).
En dan nog dit
Net als in de voorgaande jaren hebben de examendivisies klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd onder de examenkandidaten na het examen. Daaruit blijkt over de hele linie dat klanten van het CBR in 2020 tevreden waren over de genoten dienstverlening. Zo vulden 108.101 kandidaten voor het autopraktijkexamen de enquête in, 35 procent van het totaalaantal kandidaten. De respondenten gaven de examinatoren een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 (2019: 7.6). De informatieve waarde van de CBR-website beloonden zij met een 6,9 (2019: 6.1). Verder scoorde de tevredenheid over de locatie een 6,1 (2019: 6,2).
Rijschoolzoeker
Het CBR vindt het belangrijk om jongeren te voorzien van eerlijke informatie over het halen van het rijbewijs. De Rijschoolzoeker en de Rijbewijstips helpen daarbij. Om deze meer onder de aandacht te brengen hielden we in de zomer van 2020 een campagne op social media. Deze campagne was zeer succesvol. In zes weken tijd leidde de campagne tot ruim 78.000 extra bezoeken voor de Rijschoolzoeker en bijna 160.000 extra bezoeken voor de Rijbewijstips. Aan de pagina Rijbewijstips werden in 2020 601.699 bezoeken afgelegd.
Met de social-mediacampagne kregen jongeren tussen 16 en 24 jaar advertenties te zien op Instagram en YouTube. Daarnaast hebben we drie influencers ingezet, die samen ruim 200.000 10 volgers hebben. Zij deelden hun ervaringen en tips via posts en stories op Instagram. Via advertenties voor de Rijschoolzoeker op Google hebben we ook ouders bereikt van jongeren die hun rijbewijs willen halen.
64 procent
Uit marktonderzoek blijkt dat nu 64 procent van de ondervraagde jongeren bekend is met de Rijschoolzoeker en de Rijbewijstips; twee jaar geleden was dit nog 41 procent. Ook blijkt dat zij de CBR-website steeds meer gebruiken om informatie te krijgen over rijscholen. Verder vinden zij onze informatie nuttig en duidelijk. In 2021 houden we een onderzoek onder de ouders van jongeren die het rijbewijs gaan halen. Hiermee willen we achterhalen welke rol en informatiebehoefte zij hebben en welke factoren een rol spelen bij de oriëntatie op de rijopleiding en de keuze van een rijschool.
Klantreis
Op basis van de 'klantreis' en de klantwensen visualiseert het CBR zijn communicatie steeds meer. Zo werden in 2020 twee films gemaakt om in te spelen op de coronamaatregelen: ‘Veilig theorie-examen doen’ en ‘Veilig praktijkexamen doen’. In totaal trokken deze films ruim 200.000 kijkers.
Ook de overige films in onze brede voorlichtingsreeks doen het goed. Dat hieraan behoefte bestaat, blijkt uit het feit dat de CBR-films tezamen in 2020 ruim 1 miljoen keer zijn bekeken. Koploper met bijna 150.000 kijkers was de film ‘Waarop moet je letten bij het rijexamen’. Daarin geeft de examinator de kandidaat zeven tips over het autopraktijkexamen.
Bron: jaarverslag CBR