Reviewsystemen: aanhaken of afhaken
Er wordt steeds meer belang gehecht aan het fenomeen reviewsysteem. Hierin staan recensies van klanten die je loven of genadeloos neersabelen: een tussenweg lijkt er niet. Er zijn verschillende aanbieders, waarvan een beperkt aantal wordt gebruikt door rijschoolhouders. In deze en de volgende editie staan we daarom uitgebreid stil bij dit fenomeen waarvan wordt gesteld dat je als ondernemer er niet meer buiten kunt.
Laten we eens beginnen met de hamvraag: zijn er schattingen van het aantal consumenten dat de recensies leest voordat een besluit wordt genomen met wie men in zee gaat?
Of er echt onderzoek is gedaan is ons niet bekend, maar de schattingen lopen uiteen, dat rond 92 procent van potentiële klanten de klantbeoordeling van een ander leest. Het aantal beoordelingssterren is voor veel van hen de belangrijkste factor om een bedrijf te beoordelen. En 80 procent van de klanten vindt onlinebeoordelingen even zwaar wegen als persoonlijke aanbevelingen van vrienden of familie.
Let wel: dit zijn algemene cijfers en niet specifiek van toepassing op de rijscholensector. Maar zelfs als het percentage lager ligt dan overstijgt het altijd ruim de 50 procent en dus is het belangrijk dat je helder op de website laat zien hoe klanten over je denken. Conclusie: het goed inzetten van een reviewsysteem kan hét verschil maken voor uw website.
En klopt het dat de deelname aan een reviewsysteem ervoor zorgt dat je door Google hoger in de rangorde wordt geplaatst?
Jawel. Omdat bij het gebruik van een reviewsysteem er vanuit de eigen site naar een externe reviewsite en om omgekeerd linken lopen en regelmatig nieuwe tekst wordt geplaatst, heeft een reviewsysteem een positieve invloed op de ranking. Sommige reviewsystemen werken met gekleurde sterren in de vermeldingen en dit soort adressen valt sowieso meer op in de zoekmachines.
Welke redenen zijn er dan om ervoor te kiezen om geen reviewsysteem te gebruiken?
Het grootste bezwaar is 'angst' voor negatieve reviews. Want stel je toch eens voor dat je een ontevreden klant hebt die dat voor iedereen helder uit. Een goed imago komt te voet en gaat te paard en dus menen velen dat het beter is er maar niet aan te beginnen.
Voorop: reviewsystemen geven nooit een objectief beeld, want meningen zijn per definitie subjectief. Het gaat ook niet om één recensie, maar om het geheel. Als één klant ergens ontevreden over is dan zegt dat niets. Helemaal niet als anderen daar helemaal niet over reppen of, dat kan ook, iets dat de een negatief vindt de ander juist positief vindt. Maar als er een trend waarneembaar is, wordt het een ander verhaal. Als veel klanten erover klagen dat bijvoorbeeld de instructeur de hele tijd zit te bellen en niet met zijn hoofd bij de les is, dan is er een probleem dat moet worden aangepakt. Het is de kunst van een klacht een kans te maken.
Overigens, de ervaring leert dat het erg meevalt met recensies waar de honden geen brood van lusten.
Je ziet websites met alleen positieve recensies en alleen maar het getal 10 als rapportcijfer. Zijn die geloofwaardig?
Natuurlijk niet. Hoe goed u als bedrijf ook presteert, er zit altijd iemand tussen die niet te spreken is over de geleverde service. Omdat u de schrijvers kent, is het zaak contact met hen op te nemen en om de angel uit de discussie te halen en om uzelf te verbeteren. Op die manier kan een negatieve recensie zomaar meerdere positieve recensies opleveren.
Helder is dus dat een abonnement op een reviewsysteem een goede investering is, een teken is van professionaliteit en u verder helpt in de ranking van Google. Maar hoe goed zijn al die systemen zelf? Bestaat er zoiets als recensies van reviewsystemen of zijn we aan de goden overgeleverd?
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) deed een verkenning naar onlinereviews. De gedachte hierachter is: omdat deze reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten is het belangrijk dat ze betrouwbaar zijn. In haar verkenning heeft de ACM geen aanwijzingen gevonden dat er bij onlinereviews op dit moment zaken structureel mis gaan. Gezien het toenemende belang van onlinereviews pleit de ACM wel voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van onlinereviews. Daarnaast vindt de ACM dat alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van onlinereviews zich moeten onthouden van werkwijzen die kunnen leiden tot een onevenwichtige weergave van reviews.
Bedrijven die reviews (laten) verzamelen over hun product of dienstverlening moeten transparant zijn. Transparant wil zeggen dat alle relevante informatie over het verzamelen, publiceren en beheren van onlinereviews in één oogopslag duidelijk te zien is op de reviewpagina of bij de desbetreffende review.
Dus: met de systemen zelf is niet veel mis, althans, de ACM heeft niets aangetoond. Maar er zijn natuurlijk wel gebruiksvoorwaarden die behoorlijk kunnen verschillen. Hoe zit het daarmee?
Sommige aanbieders geven in hun voorwaarden aan dat je als schrijver afstand doet van de auteursrechten en dat de eigenaar van het platform zonder toestemming van de schrijver en/of het bedrijf de reacties mag doorplaatsen op andere websites. Bij een aantal aanbieders mag je de verzamelde reviews ook niet meer gebruiken als je stopt. Dat is heel vervelend omdat je dan beperkt wordt in de vrijheid van systemen. Wil je van deze partijen af en wil je overstappen naar een andere partij, dan zul je weer helemaal opnieuw moeten beginnen met het opbouwen van een database met reviews.
Een andere tip: kijk ook goed naar de looptijd. Bij de ene aanbieder is het abonnement per maand opzegbaar, bij een ander praat je over contracten van soms twee jaar.
Er is nog een belangrijke vraag: waarom moet je je aansluiten bij een reviewsysteem als je het zelf ook kunt? Even een mailtje naar al je klanten en hupsakee: het systeem is klaar.
Dit klinkt inderdaad financieel aantrekkelijk (want een besparing), maar kan uiteindelijk slecht uitpakken. Wat klanten zoeken, is namelijk vertrouwen. En door alleen reacties op een mail (waarvan je de vraagstelling niet kent, dat is ook zoiets) te publiceren, draagt niet bepaald bij aan vertrouwen. Een systeem dat zichzelf heeft bewezen en waar de klant kan verifiëren of al die positieve recensies inderdaad zijn geschreven door klanten draagt daar wel aan bij. Bovendien speelt mee dat veel reviewsystemen inmiddels bekend zijn bij de klant. Kortom: je eigen systeem bouwen en publiceren is geen goede zaak.
In de volgende editie staan we onder andere stil bij de verschillende reviewsystemen die onder rijschoolhouders populair zijn, vergelijken we tarieven en andere voorwaarden én we praten met rijschoolhouders die hun ervaringen delen over het nut van een abonnement op een reviewsysteem.