Kwaliteit is een optelsom
Laatst vroeg hoofdredacteur van Rij-instructie Hans Peijs zich af of iemand echt de vinger kan leggen op kwaliteit in de branche. Iedereen heeft het erover, maar als je vraagt wat dat nou precies is, kwaliteit, dan heeft iedereen een andere mening. Ook mijn mening wijkt ongetwijfeld af van die van menig andere rijschoolhouder, maar ik wil deze in dit bestek wel geven.
Kwaliteit van een rijschool is een optelsom en valt volgens mij uiteen in twee delen: de kwaliteit van de rijlessen en die van de geboden service. De kwaliteit van de rijlessen wordt voor een belangrijk deel bepaald door het slagingspercentage, maar dat is het niet alleen. Ik vind bijvoorbeeld dat een instructeur tijdens het lesgeven niet met allerlei andere zaken bezig moet zijn, maar zich geheel moet focussen op de leerling. Hoe vaak zie je niet een instructeur met een smartphone aan zijn oor lesgeven? Ik heb wel eens gehoord dat sommige instructeurs tijdens het lesgeven aandelen aan het verhandelen zijn. Dat kan toch niet?
Ik werk met franchisenemers en die heb ik niet aan een touwtje, zelfstandig ondernemer als ze zijn, maar ik kan ze wel selecteren op een bepaalde grondhouding en een pure focus op de rijles is daarvan een belangrijk onderdeel. Heel af en toe ontkomen wij er niet aan om de instructeur wel te bellen, maar dat doen we echt als het niet anders kan en dan worden er geen hele gesprekken gevoerd.
Lesgeven volgens de RIS-methode vind ik ook kwaliteit. En als het niet klikt met een instructeur, dan krijgt de leerling een andere instructeur. Vind ik logisch. Een les duurt ook zestig minuten en geen 45 minuten en 15 minuten koffie drinken bij het CBR. En de lesauto moet een fatsoenlijke auto zijn, niet te oud en schoon bovendien.
Maar kwaliteit gaat verder. Is er een ontvangstruimte, ben je telefonisch goed bereikbaar, heb je een fatsoenlijke website, ben je actief op social media, worden klachten fatsoenlijk afgehandeld, ben je actief en vernieuwend, wordt er snel gereageerd op e-mails; dat en nog veel meer hoort ook bij kwaliteit.
Een goede lezer zal opmerken dat dit betekent dat ik vind dat veel eenpitters geen kwaliteit kunnen bieden. Want die hebben per definitie geen ontvangstruimte en nemen wel de telefoon op in de auto als een nieuwe klant zich aanmeldt. Begrijp me goed: er zijn goede en slechte eenpitters, net zoals je goede en slechte grote rijscholen hebt, maar in mijn beleving van kwaliteit is het voor een zzp'er inderdaad heel moeilijk om op al die vlakken kwaliteit te bieden.
Ik ben er ook een warm voorstander van dat kwaliteit wordt gecontroleerd en geborgd. En met de controle bedoel ik niet dat een auditor een uurtje langs wipt en wat vragen stelt, maar een paar dagen meeloopt zodat hij of zij een bedrijf echt leert kennen. Ik snap heus wel dat dat niet haalbaar is, want onbetaalbaar, maar als ermee wordt begonnen ben ik de eerste die zijn vinger opsteekt.
Ik ben trouwens benieuwd naar uw mening over de vraag wat kwaliteit is. Reageren kan naar info@rij-instructie.nl of naar info@fly-over.nl.